Reporte de Resumen Nivel de Ocupación

Reporte de Resumen Nivel de Ocupación permite generar informes detallados o consolidados sobre la actividad y ocupación de los agentes en un periodo de tiempo específico, con la opción de filtrar por agente o campaña.

Filtros y Consulta

• Fecha Inicial: Fecha y hora de inicio del periodo para el reporte.
• Fecha Final: Fecha y hora de fin del periodo para el reporte.
• Agente: Menú desplegable para seleccionar uno o varios agentes.
• Campaña: Menú desplegable para seleccionar una o varias campañas.
• Botón CONSULTAR: Realiza la consulta con los filtros seleccionados.
• Botón CONSOLIDADO: Botón para descargar un resumen consolidado de la consulta realizada.
• Botón DETALLADO: Botón para descargar un resumen detallado de la consulta realizada.

Tiempo en sesión por agente:

En este apartado se presentan dos indicadores esenciales para comprender el desempeño y la disponibilidad de los agentes durante el periodo seleccionado. Por un lado, el tiempo de logueo corresponde al total de horas que un agente ha mantenido una sesión activa en la plataforma. Este indicador considera toda la duración desde que el agente inicia sesión hasta que esta se cierra por completo, independientemente de si el agente permanece utilizando activamente el sistema o si ha dejado de interactuar con la plataforma por algún motivo. Por ejemplo, si la sesión permanece abierta durante varios días, el tiempo de logueo reflejará la totalidad de ese periodo.

Por otro lado, el tiempo disponible representa el lapso efectivo en el que el agente ha estado realmente conectado, con la aplicación abierta y en condiciones óptimas para atender llamadas o gestionar tareas. Este tiempo solo se incrementa cuando el agente está presente y su conexión es estable; si cierra el navegador, pierde conexión a internet o experimenta algún inconveniente técnico, el contador de tiempo disponible se detiene hasta que se restablezcan las condiciones necesarias.

La diferencia entre ambos indicadores radica en que el tiempo de logueo muestra la extensión completa de la sesión, mientras que el tiempo disponible señala la verdadera capacidad del agente para atender a los clientes. Utilizar ambos datos de manera conjunta permite obtener una visión más precisa y confiable de la actividad y productividad de los agentes, facilitando así una mejor toma de decisiones operativas.

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Tiempo en Pausa:

Presenta el tiempo total acumulado que los agentes han pasado en estado de pausa dentro del rango de fechas.

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Tiempo en pausa por campaña

Tiempo total en pausa, pero agrupado por la campaña en la que se encontraba el agente al entrar en pausa.

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Cantidad de llamadas atendidas por Agente:

Muestra el número total de llamadas que cada agente ha contestado o gestionado en el periodo seleccionado.

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Tiempo Promedio de duración de las llamadas:

Calcula y presenta la duración media de las llamadas atendidas por los agentes incluidos en el filtro.

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Tiempo de duración de llamadas por agente y campañas:

Ofrece un detalle más específico sobre la duración de las llamadas, segmentado tanto por el agente que la atendió como por la campaña asociada a la llamada.

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