Monitoreo por campañas

Este módulo permite supervisar en tiempo real el estado de las campañas activas en distintos canales de comunicación como telefonía, WhatsApp, Messenger y correo electrónico. Proporciona una visión general del desempeño y la actividad de los agentes por campaña.

Funciones

Estas son las funciones disponibles en el "módulo de monitoreo por campañas":

Mostrar panel telefonía

Para ver el panel se debe seleccionar una o varias campañas que se desea monitorear, luego el usuario debe hacer clic en el botón Mostrar Panel, lo cual redirige a una nueva ventana donde se visualizan los detalles en tiempo real de las campañas seleccionadas.

• Primera alerta: Tiempo en minutos tras el cual el contador cambia de color para indicar que se ha superado el umbral de la primera alerta.
• Segunda alerta: Tiempo en minutos a partir de los cuales el contador se muestra con un color diferente, señalando que se alcanzó la segunda alerta.
• Incluir desconectados: Incluye los agentes que no están en sesión.
• Ordenar campañas según cantidad de encoladas.

Panel de monitoreo Telefonía

El Panel de Monitoreo de Telefonía es la pantalla principal que permite a los supervisores visualizar en tiempo real el estado operativo de las campañas de telefonía seleccionadas, el estado de los agentes asignados y las métricas clave de rendimiento de llamadas.

• Información General del Panel:

  • Título: Indica el tipo de monitoreo seleccionado (PANEL DE MONITOREO - TELEFONÍA).
  • Fecha y Hora: Muestra la fecha y hora actual del servidor, permitiendo saber qué tan reciente es la información mostrada (Martes, 22 de Abril del 2025 | 09:49:16 en el ejemplo).
  • Usuario Supervisor: Identifica al supervisor que está visualizando el panel (Supervisor C3 en el ejemplo).

• Secciones por Campaña/Grupo:

  • El panel se divide en secciones, cada una representando una campaña (campaña00) o un grupo de agentes (Soporte) que está siendo monitoreado.
  • Cada sección tiene un encabezado con el nombre de la campaña/grupo.

• Estadísticas Resumidas por Campaña:

  • Debajo del nombre de la campaña, se muestran contadores clave en tiempo real. En el ejemplo:
    • ENT (Llamadas entrantes)
    • SAL (Llamadas salientes)

• Detalle de Encoladas:

  • Muestra las llamadas encoladas por cada campaña.

• Tabla de Agentes por Campaña:

  • Agente: Identificador y nombre completo del agente.
  • Estado: El estado actual del agente en el sistema de telefonía.
  • Tiempo estado: El tiempo que el agente ha permanecido en el estado actual.
    • Primera alerta: Tiempo configurado en minutos
    • Segunda alerta: Tiempo configurado en minutos
  • Número: El número de teléfono con el que el agente está interactuando actualmente.
  • Entrantes: Contador de llamadas entrantes atendidas por el agente.
  • Salientes: Contador de llamadas salientes realizadas por el agente.
  • Tiempo en: El tiempo total que el agente ha estado en la sesión actual o conectado al sistema.
  • Tiempo efectivo: El tiempo que el agente ha estado en un estado productivo, como hablando por teléfono.

Estados de los agentes

Disponible

El agente se encuentra disponible para recibir llamadas, el contador muestra el tiempo que el agente permanece en el estado. El contador se reinicia si tiene una llamada, entra en pausa o se desconecta. Disponible

Desconectado

El agente no se encuentra disponible para recibir llamadas, por múltiples razones (ej. navegador cerrado, pérdida de conexión, pestaña de c3 cerrada). El contador se reinicia cuando el agente está disponible. Desconectado

Timbrando

El agente recibe una llamada pero aun no la atiende, el contador se reinicia cuando la llamada inicia o la llamada no es atendida. Timbrando

Entrante campaña

El agente está atendiendo una llamada que recibió desde la campaña. El contador inicia cuando la llamada fue atendida y se reinicia cuando la llamada termina. Entrante campaña.

Llamadas internas o externas

el agente está en una llamada con un anexo de la central. El contador inicia cuando la llamada fue atendida y se reinicia cuando la llamada termina. Saliente interna.

Ocupado

El agente se encuentra ocupado con una llamada en curso en otra campañas. No muestra un contador. Ocupado

Pausa

El agente se encuentra en una pausa general o parcial. El contador se reinicia cuando el agente deja de estar en pausa. Servicio Higiénico

Deslogueo

el agente no está logueado. Solo aparece si al momento de abrir el panel de monitoreo se seleccionó la opción para listar a los agentes deslogeados. Nombre del agente

Mostrar Panel WhatsApp

Para ver el panel se debe seleccionar una o varias campañas que se desea monitorear, luego el usuario debe hacer clic en el botón Mostrar Panel, lo cual redirige a una nueva ventana donde se visualizan los detalles en tiempo real de las campañas seleccionadas.

Panel de monitoreo whatsapp

Información General del Panel

• Título: Indica el tipo de monitoreo seleccionado (MONITOREO - ATENCIONES DE WHATSAPP).
• Fecha y Hora: Muestra la fecha y hora actual del servidor, permitiendo saber qué tan reciente es la información mostrada (Martes, 22 de Abril del 2025 | 09:49:16 en el ejemplo).
• Usuario Supervisor: Identifica al supervisor que está visualizando el panel (Supervisor C3 en el ejemplo).

Información de la cuenta WhatsApp

• Numero de la cuenta y Nombre de la cuenta
• Consumo total($): Muestra el consumo total de la cuenta de WhatsApp.
• Texto: Muestra el consumo de mensajes de la cuenta de WhatsApp.
• Multimedia: Muestra el consumo de archivos multimedia de la cuenta de WhatsApp.

Sección Chatbots

Los chatbots se encargan de responder inicialmente las atenciones entrantes y según las opciones seleccionadas encolara las atenciones a la campaña correspondiente.

Luego, esa atención quedará encolada hasta que un agente la atienda

• En Cola: indica las atenciones encoladas y cuanto tiempo llevan en ese estado.

Secciones por Campaña

El panel se divide en secciones, cada una representando una campaña (Equipos y Servicios Asterisk) que está siendo monitoreada.

Cada campaña muestra la siguiente información

• Cabecera:
  • Nombre de la campaña
  • Número máximo de atenciones abiertas por agente
  • Total de atenciones Abiertas
  • Total de atenciones Cerradas
• Información lista de atenciones:
  • Agente: Nombre y apellido del agente que atendió o está atendiendo la atención.
  • Estado: El estado actual del agente en el canal de WhatsApp.
  • Asignadas: Total de atenciones asignadas al agente.
  • Abiertas: Total de atenciones abiertas por el agente. Además de mostrar una barra de progreso de cuantas atenciones abiertas tiene el agente.
  • Cerradas: Total de atenciones cerradas por el agente.
  • No atendidas: Total de atenciones no atendidas por el agente.
  • Tiempo en linea: El tiempo total que el agente ha estado en la sesión actual o conectado al sistema.

Estado de los agentes

Libre

El agente se encuentra libre sin atender alguna atención. Libre

En atención

El agente se encuentra en una atención. En atención