Reporte de llamadas entrantes

Este reporte permite auditar la calidad, medir el rendimiento y analizar el volumen de llamadas recibidas en el canal de telefonía. Como Coordinador, Supervisor o Reportero, le permite escuchar grabaciones y verificar la información registrada en los formularios.

Cómo acceder al reporte de llamadas entrantes

Para consultar el reporte de llamadas entrantes, siga estos pasos:

1. Ubique el menú principal en el panel lateral izquierdo de la pantalla.
2. Haga clic en la sección Telefonía para desplegar sus opciones.
3. A continuación, haga clic en el submenú Reportes para mostrar la lista de reportes disponibles.
4. En la lista de opciones, haga clic en Llamadas.
5. En la lista final, haga clic en Entrantes.

Filtrar y Consultar

Para un análisis efectivo, el primer paso es acotar la información para encontrar las llamadas que necesita revisar.

1. Defina sus criterios de búsqueda:
   • Rango de Fechas: Seleccione la Fecha Inicial y Fecha Final para su análisis.
   • Campaña: Filtre por una o varias campañas de telefonía.
   • Agente: Filtre las llamadas realizadas por agentes específicos.
   • Resultado: Encuentre llamadas con una tipificación final concreta (ej. No etendidas, Abandonadas).
   • Linkedid / Número Llamado: Utilice estos campos para rastrear una llamada única.
   • Etiquetas: Filtre las llamadas de contactos que tengan asignada al menos una de las etiquetas seleccionadas.
2. Ejecute la consulta y exporte los datos:
   • Haga clic en CONSULTAR para cargar los resultados en la tabla.
   • Haga clic en EXPORTAR para descargar los resultados.

Botón Exportar

Al desplegar el botón Exportar, se mostrarán las siguientes opciones:

Opciones disponibles

• Solo exportar
  Exporta las llamadas filtrados en formato .xlsx.

• Incluir formulario
  Exporta las llamadas filtrados en formato .xlsx, incluyendo la información que los agentes completaron en los formularios de las llamadas entrante.

• Incluir encuesta
  Exporta las llamadas filtrados en formato .xlsx, incluyendo la información que los agentes completaron en las encuestas de las llamadas entrante.

• Generar reporte masivo
  Exporta las grabaciones de cada llamada entrante, organizados en carpetas con la siguiente estructura: [año] [mes] [día]

Confirmación de descarga

Al seleccionar la opción Generar reporte masivo, se mostrará un mensaje de confirmación antes de iniciar la descarga del archivo comprimido .zip.
Esto se debe a que el proceso puede tardar algunos minutos o incluso horas, dependiendo de la cantidad de atenciones a exportar.

Resultado de la solicitud

Una vez confirmada la acción, el sistema mostrará un mensaje indicando el resultado de la solicitud:

• Solicitud generada exitosamente
  Podrás ver el progreso desde la sección
  General → Reportes → Descargas masivas,
  o haciendo clic en el botón Ir a Descargas Masivas.

  

• Solicitud no generada
  Esto ocurre normalmente cuando se alcanza el límite de solicitudes en proceso (máximo 10 simultáneas).
  En este caso, podrás visualizar todas las solicitudes que se están procesando actualmente desde
  General → Reportes → Descargas masivas,
  o presionando el botón Ir a Descargas Masivas.

  

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Para obtener más detalles sobre esta funcionalidad, revisa la documentación de
Descargas masivas.

Descargar audio

Esta función le permite descargar el archivo de audio de la grabación de la llamada seleccionada. El archivo descargado tiene el formato .mp3.

Reproducir audio

Esta función le permite reproducir el archivo de audio. al hacer clic en el icono se muestra una ventana emergente que permite reproduce el audio de la grabación de la llamada.

Detalle formulario

Esta función le permite ver el formulario de la llamada seleccionada.

Detalle transferencia

Muestra si la llamada fue transferida. Incluye la llamada inicial y las transferencias realizadas, permite descargar el archivo de audio y reproducirlo. Además permite descargar los detalle de la transferencia en formato .xlsx.

Detalle contacto

Muestra los datos del contacto asociado a la llamada si existe.

Gráfico de llamadas entrantes

Resumen visual de los datos de las llamadas entrantes mostradas en la tabla, agrupadas por criterios como: Entrantes, Atendidas, Abandonadas, Expiradas, Averias, Encuestas.