Reporte de atenciones entrantes

El "Reporte de Atenciones Entrantes" en C3 permite monitorear y analizar exhaustivamente todas las interacciones con tus clientes que se inician por ellos, es decir, las atenciones donde el cliente es el primer contacto. Este reporte consolida la información de atenciones procedentes de diversas plataformas de mensajería, como Messenger e Instagram.

Cómo acceder al reporte de atenciones entrantes

Para consultar el reporte de atenciones entrantes, siga estos pasos:

1. Ubique el menú principal en el panel lateral izquierdo de la pantalla.
2. Haga clic en la sección Messenger para desplegar sus opciones.
3. A continuación, haga clic en el submenú Reportes para mostrar la lista de informes disponibles.
4. Haga nuevamente clic en el submenu Atenciones para mostrar los reportes.
5. En la lista final, haga clic en Atenciones entrantes.

Filtros y Consulta

Para visualizar y analizar los datos de las atenciones entrantes, puedes utilizar los filtros ubicados en la parte superior de la pantalla.

• Fecha Inicial: Permite seleccionar la fecha y hora de inicio del período que deseas analizar para las atenciones entrantes.
• Fecha Final: Permite seleccionar la fecha y hora de finalización del período que deseas analizar.
• Campañas: Campo de texto donde puedes especificar el nombre de una campaña para filtrar las atenciones.
• Estado: Menú desplegable que te permite filtrar las atenciones por su estado actual.
  • Abiertas
  • Cerradas
  • Encoladas
  • Asignadas
  • Asignadas a todo los agentes
  • Enviadas al supervisor
• Condición: Menú desplegable para seleccionar la condición de la atención.
  • Reasignadas
  • Huérfanas
  • Fuera de horario
• Plataforma: Menú desplegable para filtrar las atenciones según la plataforma de origen (ej. "Messenger" o "Instagram").
• Filtrar por mensaje: Campo de texto donde puedes escribir palabras clave para buscar atenciones que contengan esos términos en el cuerpo de los mensajes.
• Agente: Campo de texto para buscar y seleccionar uno o varios agentes.
• Atención: Campo de texto para buscar una atención específica por su código o identificador de atención (N° Ticket).
• Mostrar: Menú desplegable para seleccionar la cantidad de registros que deseas ver por página en la tabla.
• Etiquetas: Filtre las atenciones especificas por etiquetas de contactos o atenciones(puede seleccionar multiples etiquetas).
• Solo VIP: Casilla de verificación. Márcala si deseas mostrar únicamente las atenciones de clientes designados como VIP.
• Otros filtros: Una casilla de verificación que, al marcarla, puede revelar filtros adicionales o avanzados en la interfaz.
• Botón CONSULTAR: Botón para buscar y cargar los datos de los formularios.
• Botón EXPORTAR: Botón para descargar los resultados.

Botón Exportar

Al desplegar el botón Exportar, se mostrarán las siguientes opciones:

Opciones disponibles

• Solo exportar
  Exporta los datos filtrados en formato .xlsx.

• Incluir formulario
  Exporta los datos filtrados en formato .xlsx, incluyendo la información que los agentes completaron en los formularios de atención entrante.

• Generar reporte masivo
  Exporta los mensajes de cada atención entrante, organizados en carpetas con la siguiente estructura: [año] [mes] [día]

Confirmación de descarga

Al seleccionar la opción Generar reporte masivo, se mostrará un mensaje de confirmación antes de iniciar la descarga del archivo comprimido .zip.
Esto se debe a que el proceso puede tardar algunos minutos o incluso horas, dependiendo de la cantidad de atenciones a exportar.

Resultado de la solicitud

Una vez confirmada la acción, el sistema mostrará un mensaje indicando el resultado de la solicitud:

• Solicitud generada exitosamente
  Podrás ver el progreso desde la sección
  General → Reportes → Descargas masivas,
  o haciendo clic en el botón Ir a Descargas Masivas.

  

• Solicitud no generada
  Esto ocurre normalmente cuando se alcanza el límite de solicitudes en proceso (máximo 10 simultáneas).
  En este caso, podrás visualizar todas las solicitudes que se están procesando actualmente desde
  General → Reportes → Descargas masivas,
  o presionando el botón Ir a Descargas Masivas.

  

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Para obtener más detalles sobre esta funcionalidad, revisa la documentación de
Descargas masivas.

Ver Mensajes

Al hacer clic en el Botón de Ver Mensajes, se abrirá una ventana emergente con los mensajes de la atención y el formulario

Información general

• Cliente
• Campaña
• Agente.

Mensajes (Chats)

Conversación de la atención entrante.

• Buscar: Permite buscar un mensaje en particular en la conversación.

Información del formulario

Datos del formulario ingresado al terminar la atención.

Ver trazabilidad

Esta funcionalidad le permite consultar el historial completo de eventos de una atención entrante, desde su apertura hasta su cierre. A través de esta vista podrá conocer qué acciones se realizaron, cuándo ocurrieron y quién intervino en el proceso.

¿Cómo acceder a la trazabilidad?

1. Ubique la atención que desea revisar en la tabla principal.
2. Haga clic en el botón Ver Trazabilidad .
3. Se abrirá una ventana emergente con el detalle del historial.

Información mostrada en la tabla

La ventana de trazabilidad presenta una tabla con los siguientes campos:

• ID traza: Identificador único del evento registrado.
• Fecha: Día en que se registró el evento.
• Hora: Hora exacta en que ocurrió el evento.
• Estado: Tipo de acción realizada en la atención.
• Descripción: Detalle explicativo de la acción ejecutada.

Estados registrados en la trazabilidad

A continuación, se describen los posibles estados que puede visualizar:

• Se encoló: La atención fue encolada en una campaña para su posterior asignación.
• Asignada: La atención fue asignada a un agente. La asignación puede realizarse bajo diferentes modalidades:
  • Aleatoria: Se asigna al azar entre los agentes disponibles.
  • Secuencial: Se distribuye de manera ordenada y consecutiva.
  • Menor carga: Se asigna al agente con menor número de atenciones activas.
  • Por portafolio: Se asigna al agente cuyo portafolio incluye al cliente.
• Asignada a todos: La atención fue distribuida a todos los agentes disponibles.
• Asignada al supervisor: Se envió al supervisor para una asignación manual.
• Abierta: Un agente abrió la atención para gestionarla.
• Transferida: La atención fue transferida a otro agente o supervisor.
• Abandonada: El agente abandono la atención.
• Cerrada: La atención fue finalizada por el agente.

Línea de tiempo

Debajo de la tabla se muestra un gráfico de línea de tiempo, el cual representa visualmente la secuencia cronológica de los eventos registrados.

Reporte de mensajes

En el lado derecho de cada atención encontrará 4 botones que te permiten realizar diferentes acciones relacionadas con el reporte de mensajes.

con cada uno puede ralizar las siguientes acciones:

Ver mensajes en PDF

Al hacer clic en el Botón de Ver mensajes en PDF, se abrirá una nueva pestaña con la información en formato .pdf.

Este reporte muestra la siguiente información:

• Encabezado: Canal de atención y fecha de generación.
• Información de la atención: Incluye el logo de C3, el nombre del reporte (que indica el tipo de atención: entrante o saliente) y el ID de la atención. Además, muestra el nombre del cliente y su identificador, la campaña asociada, la fecha de inicio de la conversación y el estado actual de la atención.
• Transcripción del chat: Registro completo de la conversación entre el cliente y el agente. En caso de existir transferencias o atenciones huérfanas reasignadas, los mensajes se agrupan por agente. La información se presenta en una tabla con las siguientes columnas: Fecha/Hora, Origen (Cliente o Agente), Tipo (texto, imagen, video, audio, archivo, ubicación, contacto, entre otros), Contenido (cuerpo del mensaje) y Estado (estado del mensaje).

Exportar CSV

Al hacer clic en el Botón de Exportar Excel, se descargará un archivo .xlsx.

El reporte en Excel incluye las siguiente información:

• Información de la atención: Incluye el logo de C3, el nombre del reporte (que indica el tipo de atención: entrante o saliente), el ID de la atención y el canal al que pertenece. Además, muestra el nombre del cliente, la campaña asociada y el estado actual de la atención.
• Transcripción del chat: Registro completo de la conversación entre el cliente y el agente, estructurado en una tabla con las siguientes columnas: Fecha/Hora, Origen (Cliente o Agente), Tipo (texto, imagen, video, audio, archivo, ubicación, contacto, entre otros), Contenido (cuerpo del mensaje), Estado (estado del mensaje), Agente (quien atendió el mensaje) y Campaña (a la que pertenece).

A diferencia del reporte en PDF, el archivo Excel incluye columnas adicionales que permiten identificar:

• El agente que atendió cada mensaje.

• La campaña a la que pertenece cada mensaje.

Estos datos son especialmente útiles para realizar análisis más detallados, así como para aplicar filtros y ordenamientos sobre la información exportada.