Este reporte permite al usuario acceder a un histórico de llamadas entrantes en el sistema.
Información
La reportería de esta sección principalmente muestra las llamadas entrantes del día, sin embargo el usuario puede aplicar filtros como ejemplo: elegir fechas anteriores u otros filtros disponibles esta sección.
Nota: si se realiza una llamada (entrante o saliente) que involucre un anexo la cual no está siendo usado por un agente, este evento no será registrado en el sistema.
1. Filtros
Si se desea buscar con otros valores es necesario usar los filtros del reporte. Los filtros se dividen en dos partes.
1.1. Filtros principales
Son los filtros que se muestran automáticamente en el reporte de llamadas entrantes.
Filtrar por fechas de inicio y fin
Tiene dos filtros de fecha de inicio y fecha final en formato de día,mes,año con hora y minuto.
Filtrar por campañas
El reporte permite filtrar por una o un grupo de campañas.
Se lista las campañas divididas en 2 secciones: activadas y desactivadas.
Filtrar por resultados
Los resultados son los estados de las llamadas como las abandonadas, las atendidas y/o las expiradas.
Llamadas Contestadas
Todas las atendidas, llamadas que contestó el agente.
El agente cuelga, llamadas que el agente colgó.
El cliente cuelga, llamadas que el cliente cuelga.
Llamadas Fallidas
No atendidas, son todas las llamadas que no atendió el agente.
Abandonadas, son las llamadas que el cliente colgó sin que un agente lo atienda.
Expiradas, son las llamadas que el cliente espero a que lo atiendas pero la campaña cortó la llamada.
Directas, son las llamadas internas del call center, como de anexo a anexo.
1.2. Filtros secundarios
Son los filtros ocultos que se pueden mostrar marcando la opción filtros.
Filtrar por agentes
El reporte permite filtrar por uno o un grupo de agentes.
Se lista los agentes divididos en 2 secciones: activados y desactivados.
Filtrar por linkedid
El reporte permite filtrar por el linkedid (identificador de llamadas), si no conoce el linkedid exacto puede escribir un número y buscará los similares.
Filtrar por número llamante
El reporte permite filtrar por el número del cliente, si no conoce el número del cliente exacto puede escribir un número y buscará los similares.
2. Acciones
Acciones o botones que el usuario puede realizar en el reporte de llamadas entrantes
2.1. Botón consultar
Sirve para refrescar el reporte si se cambian los valores de los filtros.
2.2. Botón exportar
Exporta los registros actuales del reporte a un archivo csv, este botón se oculta ante cualquier cambio de los filtros y se muestra después de cargar el reporte con el botón consultar.
En el reporte de llamadas entrantes el botón exportar tiene dos funciones adicionales.
Formularios permite exportar las llamadas con sus formularios en un archivo zip.
Encuestas permite exportar las llamadas con sus encuestas en un archivo zip.
2.3. Botón descargar audio
Permite descargar el audio de la llamada.
2.4. Botón reproducir audio
Permite reproducir el audio de la llamada.
Si la llamada entrante fue abandonada o hubo un error en generar el audio mostrará el icono de sin audio.
2.5. Botón formulario
Mediante esta acción se mostrará la información recolectada por el agente durante la llamada.
Muestra el tipo de almacenamiento del formulario (automático o manual) y los campos con sus respectivos valores.
Muestra el tipo de almacenamiento del formulario (automático o manual) y los formularios con sus datos respectivos.
2.6. Botón encuesta
Botón que muestra la encuesta generada por el cliente al terminar una llamada.
Si la campaña no tiene encuesta asignada o no se transfirio la llamada entrante campaña a una encuesta entonces no tendra este icono.
2.7. Botón avería masiva
Mediante esta acción, se podrá mostrar si durante la llamada entrante hubo alguna avería masiva activa.
Si la campaña no tenía una avería masiva activa entonces no mostrará este botón.
2.8. Botón transferencia
Botón que muestra las transferencias realizadas en la llamada.
Muestra la llamada entrante campaña que originó el cliente en la primera tabla.
Luego muestra en la siguiente tabla las llamadas y las transferencias realizadas.
Cada tabla tiene la opción para descargar y reproducir audios. Y la función para descargar en excel los datos de la llamada y las transferencias.
Si la llamada nunca realizó una transferencia el botón no aparecerá.
2.9. Botón contacto
Botón que muestra si el cliente de la llamada entrante pertenece a un contacto.
Si el número del llamante no está registrado en el módulo de contactos, entonces no se mostrará los datos.
