Gestión de atenciones de WhatsApp
Gestión de atenciones de WhatsApp
Ésta sección le permite al agente interactuar con el cliente mediante el uso de WhatsApp, la aplicación más usada en todo el mundo.
Sin embargo el flujo de funcionamiento comúnmente conocido varía regularmente, ya que se utiliza un concepto denominado multi-agente, esto permite tener un solo número de WhatsApp interactuando un grupo de agentes.
Cada conversación entre el cliente y el agente es denominada ATENCIÓN, y ello tiene un inicio y un fin.
Lista de atenciones (Abiertas y Encoladas)
La lista de atenciones se dividen en Atenciones Encoladas y Abiertas
Asignadas, corresponde a las atenciones actualmente asignadas al agente o campaña, en donde cada atención muestra la información básica como: "Nombre" o "número del cliente" y "nombre de la campaña" por la cual llegó.
Para poder atender al cliente (abrir la atención), el agente debe seleccionar en la atención asignada (Esta atención se identificará con todo el cuadro parpadeante con contorno amarillento), ello mostrará la sección de chat actual y sus respectivas herramientas rápidas (Formulario, Contacto, Coincidencia e Historial).
Para poder alternar entre atenciones abiertas, el agente debe seleccionar en la atención que desea mostrar como atención actual, ello muestra la conversación y formulario correspondiente.
Abiertas, corresponde a las atenciones que ya fueron abiertas y solamente el agente que abrió podrá visualizarlas. Las atenciones abiertas pueden ser cerradas solamente por el agente que las abrió.
Sección de interacción con el cliente
En esta sección se muestra toda la conversación de la atención, y además el agente tiene la habilidad de mostrar la conversación de las atenciones anteriores.
En la parte superior de esta sección se muestra información relevante como: el nombre o número del cliente, el ID de la atención para su seguimiento si así lo requiere (El cual solo se podrá visualizar si señalas la hora restante de la atención), además si el cliente aún no es parte de la lista contactos, el agente tiene la habilidad de agregarlas.
El agente tiene la habilidad de enviar mensajes no solamente de texto, sino también mensajes multimedia, como: emojis, audios, videos, archivos(pdf, word, excel, etc)
En la parte inferior encontrará una caja de texto, botón de emoji, botón de adjuntar y botón enviar mensaje.
Para agregar mensajes de múltiples líneas, utilizar la combinación de teclado SHIFT + ENTER para ir a la siguiente línea.
Para poder enviar el mensaje existen dos formas:
1.- Presionar enter
2.- Utilizar el botón de enviar mensaje
Para adjuntar un archivo debe presionar el ícono de clip, ello mostrará una ventana flotante para elegir archivos y posteriormente presionar el botón enviar el adjunto.
Para enviar un emoji presione el botón respectivo, ello muestra una ventana flotante para elegir los emojis a enviar.
Formulario de la atención
El formulario es parte de la campaña por la cual está vinculada la atención actual.
En la parte superior de esta sección se muestra el nombre del canal seleccionado.
Para poder identificar qué campo es obligatorio, justo a lado del campo de formulario requerido, encontrará un asterisco rojo la cual indica como obligatorio llenar. En este caso, por ejemplo:
En la parte inferior de esta sección encontrará un botón rojo con texto Terminar atención, esta acción termina/cierra la atención. El agente debe estar muy seguro de realizar esta acción.
Transferir atenciones
Transferir una atención permite que el agente envíe una atención abierta a una campaña o a un agente de alguna campaña.
Para poder transferir una atención es necesario que la atención esté abierta.
El botón de transferir se encontrará en la ventana de Formulario.
No hay límite en la cantidad de veces que se puede transferir una atención, cada transferencia tendrá un registro en el reporte de atenciones y puede tener su propio formulario, el formulario que aparece cuando un agente atienda una atención transferida depende de la campaña destino (es decir, de la campaña a la que se transfiere la atención), el agente puede llenar y enviar el formulario de la atención antes de transferirla.
Las atenciones transferidas aparecen en la lista de atenciones atendidas del agente.
Transferir una atención a una campaña
Al momento de abrir la ventana de transferencia, se mostrará las siguientes opciones:
Para transferir la atención a una campaña se debe elegir una de las campañas disponibles que tiene el agente,dejar la segunda lista en la opción por defecto y la atención será transferida a la campaña.
Haga click en la lista para ver todas las campañaS
Las atenciones transferidas a una campaña se comportan como una atención normal, lo que significa que serán encoladas y esperaran a que el sistema las asigne a un agente.
Transferir una atención a un agente de una campaña
Para transferir la atención a una campaña se debe elegir la campaña a la que se quiere transferir y en la segunda lista elegir al agente, la atención será asignada al agente seleccionado.
Las atenciones transferidas a una agente se comportan como una atención asignada, lo que significa que las configuraciones de reasignación de la campaña afecta a la atención.
Reporte de transferencias de atenciones
Desde el reporte de transferencias se puede ver las atenciones involucradas en transferencias, así como la lista de transferencias de la atención.
