Campañas

Una campaña es un recurso que permite sectorizar las atenciones segun la estrategía de negocio, en nuestra experencia esta sectorización a menudo se realiza en base a las áreas del negocio, como por ejemplo: Ventas, Atención al cliente, Cobranzas, etc.

Las campañas tienen las siguientes características:

• Nombre:

Identificador de la campaña, es único entre las campañas y sirve para diferenciar fácilmente de una  a otra.

• Descripción:

Texto que permite explicar o definir la campaña, es solo ilustrativo, solo tiene utilidad para los usuarios.

• Formularios:

Permite recolectar información relacionada a la atención en curso. Los formularios se componen de campos previamente personalizados. Cuando se guarda un formulario esté queda vinculado a la atención y al agente que llenó el formulario. Se puede crear formulario distinto tanto para atenciones entrantes y salientes.

• Peso:

Sirve para dar importancia a la campaña cuando debe ser comparada con otra. Esta comparación tiene lugar en casos particulares, principalmente cuando un agente que pertenece a varias campañas vuelve a estar disponible para realizar más atenciones y simultáneamente votas campañas tienen atenciones pendientes, entonces se usa el peso para determinar que atención será direccionada al agente.

• Agentes:

Lista de agentes que integran la campaña, las atenciones se reparten entre los agentes que la integran, una campaña sin agentes es básicamente inútil.

• Supervisores: Son usuarios las cuales tiene este rol determinado, llevan a cabo las tareas de supervisión a las gestiones que relizan los agentes.
• Indicadores/KPIs: Son recursos que se le adjudican a las campañas para llevar el control y las mediciones númericas de las atenciones.

 

Variación entre canales

Telefonía

Encuesta: Las encuestas permiter al agente derivar al cliente a una encuesta que le haya definido para la campaña.

Formulario prioritario: Esta función permite que el agente obligatoriamente debe completar y guardar el formulario antes de poder contestar la siguiente llamada de la cola.

Auto responder llamadas: Permite determinar que las llamadas de la cola se responda de forma autotica al ser derivado a un agente.

 

WhatsApp, Messenger y Correo

Modo de asignación: Permite distribuir las atenciones encoladas por las siguientes estratégias:

• Libre: Deriva las atención a todos los agentes conectados, una vez la atención sea tomada por agente, ésta desaparece para los demás.
• Alazar: Se deriva la atención forma random a cualquier de los agentes conectados y asu vez debe definirse un tiempos (tiempo de asignación por agente y desborde) para que el agente la pueda tomar, de lo contrario se regresa a la cola para que nuevamente pueda ser asignado. Y cuando expire el tiempo de desborde sin que esta atención haya sido tomada, pasa aun modo de asignación por desborde.
• Al agente con menos atenciones: Similar que el anterior, pero con la distinción de la atención se deriva a un agente que haya tenido menos antenciones durante la gestión.

 

Max. atenciones por agente: Número que determina la cantidad de atenciones sin cerrar que el agente puede tener antes de considerarse "ocupado", mientras un agente está "ocupado" no puede realizar nuevas atenciones y debe cerrar alguna de las que tiene en curso para recibir comunicaciones de más clientes.

Asignación por desborde: Se comprente que a esta etaba se llega cuando se haya cumplido con el modo de asignación sin éxito para la toma de atención por parte de los agentes, los modo son los siguientes:

• No desbordar
• Libre
• Un supervidor asigna las atenciones

Asignación por cartera: Permitir asignar atenciones en base a cartera del agente, en la cual se cuenta con contactos como base. (Pendiente en Correo)

Atenciones huérfanas: Son aquellas atenciones que los agentes apesar de ternelos abiertos cierra su sesión, para no dejar las atenciones en el limbo se determina lo siguiente:

Modo de asignación huérfanas: Estrategía a seguir para asignar estas atenciones.

• No asignar huerfanas
• Libre
• Un supervisor asigna las atenciones

Tiempo de expiración: Este tiempo empieza hacer una cuenta regresiva hasta llegar a 0 para llevar acabo la asignación correspondiente. Si el pámetro anterior tiene definida la primera opción, el manejo del mismo queda sin función alguna.

Tiempo para cancelar envío de mensaje: Este parámetro permite definir un tiempo de tal modo que el agente tenga la opción de cancelar el mensaje enviado antes de que llegue al destinatario final.