Chatbots

Chatbot, es un proceso que permite automatizar la interacción entre el negocio y cliente mediante el uso de mensajes, a su vez es el proceso que interactúa de primera línea con el cliente quien escribe el primer mensaje al número del negocio.

Diagrama conceptual

Acciones para la construcción del flujo

Para implementar dicha automatización, se siguen acciones ya predeterminadas las cuales permiten construir el flujo acorde a la necesidad del negocio, a continuación se describe cada una de ellas.

Inicio: Es la acción principal en el flujo, representa el mensaje inicial del cliente con el negocio.

Campaña: Es una de las acciones más usadas según nuestras implementaciones con nuestros clientes, dado que derivar a una campaña permite realizar una gestión personalizada con agentes conectados al sistema en ese momento.

Mensaje: Es una de las formas de responder al cliente de forma automática, ya sea con mensaje de texto o multimedia.

Pregunta: Mediante ésta acción se pedirá al usuario que ingrese datos, para posteriormente ser evaluados o simplemente datos que serán de ayuda en posteriores casos.

Menú básico (solo para whatsapp): Mediante ésta acción se puede enviar al usuario un menú de opciones a elegir para luego poder ejecutar una acción siguiente. Este menú en particular solo acepta 3 opciones como máximo.

Menú avanzado: Mediante ésta acción de la misma forma como describimos en la acción anterior podemos enviar un menú de opciones al cliente, pero en este caso la diferencia es que este menú soporta hasta 10 opciones como máximo.

Condición: Ésta acción permite realizar una validación condicional en base al argumento que se le atribuya, el o los argumentos puede ser el número del cliente o las preguntas que el cliente haya respondido, posteriormente ejecuta un operador dentro de la plataforma para llevar a cabo la obtención del resultado.

Una vez la ejecución del operador haya terminado, la acción define 2 condiciones las cuales son:

Sí: Cuando el operador encuentra registro que se está validando
No: Cuando el registro no ha sido encontrado

Condición horaria: Una condición horaria, básicamente es definida por el negocio, esto ayuda sectorizar las atenciones de sus clientes, según el caso o casos que las determinen. Para el manejo de las acciones siguientes tiene 2 salidas las cuales son:

Dentro: Cuando el cliente escribe al número del negocio dentro del horario definido.
Fuera: Es el caso inverso de lo anterior.

Mensaje procesado: La acción de tipo Mensaje procesado, permite ejecutar un operador que obtiene datos y a su vez procesa estos datos en un mensaje dinámico para el cliente final, esto es de fundamental ayuda para automatizar procesos como: consulta de saldo, consulta de estado de pedido, etc.

Proceso: La acción de tipo proceso, permite ejecutar un operador, tiene como fin llevar a cabo tareas internas como por ejemplo: Envío de correo, Inserción de datos, Actualización de datos, Invocar a API de terceros, etc.

Como crear un flujo de Chatbot

Teniendo cada una de las acciones descritas, detallaremos pasos para crear un Chatbot.

Para ello accedemos al panel de administración de la plataforma y nos dirigimos al menú correspondiente a cada canal, en ello escogemos la opción Chatbos, una vez accedemos a ésta opciones veremos la lista correspondiente.

En la parte superior derecha, podremos ubicar el botón nuevo:

Al hacer clic en ello, se nos abrirá la ventana de la creación del mismo, como se muestra a continuación:

Como se observa en la imagen anterior, esta ventana está compuesta por 3 secciones:

En la parte izquierda se encuentran las acciones previamente descritas.
En el lado derecho tenemos el gráfico constructos de flujo, es la zona hacia donde se debe arrastrar cada una de las acciones que compondrán el flujo a construir.
En la parte inferior se ubica un formulario, que permite definir más información para Chatbot y a su posee de 2 botones que se describe líneas abajo.

Una vez arrastrada la acción requerida al gráfico, se podrá personalizar según cada acción, luego a ello para determinar el flujo debe agregar la flecha correspondiente que indique cual es la siguiente acción, como se muestra a continuación:

Una vez se haya definido el flujo requerido para el Chatbot, nos dirigimos a la sección 3, en donde se agrega el nombre para el Chatbot.

Teniendo ya definido todo lo anterior podemos proceder a guardar mendia el botón Guardar.

Una vez se haya guardado con éxito, automáticamente será redirigido a la lista de Chatbots.