Gestión de atenciones de Messenger

Esta sección permite al agente interactuar con el cliente a través de Messenger, una de las plataformas de mensajería más populares.

A diferencia de un flujo tradicional, aquí se emplea el concepto de multiagente, lo que permite que varios agentes puedan interactuar desde una misma cuenta de Messenger, gestionando las conversaciones de forma colaborativa.

Cada conversación entre el cliente y el agente es denominada ATENCIÓN, y ello tiene un inicio y un fin.

Lista de atenciones Abiertas y Encoladas

La lista de atenciones se dividen en Atenciones Encoladas y Abiertas

Asignadas, corresponde a las atenciones actualmente asignadas al agente o campaña, en donde cada atención muestra la información básica como: "Nombre" y "nombre de la campaña" por la cual llegó.

Para poder atender al cliente (abrir la atención), el agente debe seleccionar la atención y se mostrará resaltada, esto mostrará la sección de chat actual y sus respectivas herramientas rápidas.

Sección de interacción con el cliente

En esta sección se muestra toda la conversación de la atención, además el agente tiene la habilidad de mostrar los mensajes anteriores.

En la parte superior de esta sección se muestra información relevante como: el nombre o número del cliente, el ID de la atención para su seguimiento si así lo requiere, la campaña y el tiempo restante de la atención.

Parte superior

Parte inferior

En la parte inferior encontrará:

• Un cuadro de texto
• Botón de emoji
• Botón de adjuntar
• Botón enviar mensaje
• Botón de respuestas rápidas
• Botón micrófono

Enviar mensaje

Para poder enviar el mensaje existen dos formas:

1. Presionar enter
2. Utilizar el botón de enviar mensaje

Adjuntar Archivos

Para adjuntar un archivo debe presionar el ícono de clip , ello mostrará una ventana flotante para elegir archivos y posteriormente presionar el botón enviar el adjunto.

Enviar Emoji

Para enviar un emoji debe presione el botón respectivo , ello muestra una ventana flotante para elegir los emojis a enviar.

Respuestas Rápidas

Para enviar una respuesta rápida debe presionar el botón de respuestas rápidas , ello muestra una ventana flotante para elegir las respuestas rápidas a enviar.

• Buscar: Campo de texto para buscar por mensaje rápido.
• CANCELAR: Botón para cerrar la ventana flotante.
• SELECCIONAR: Botón para seleccionar la respuesta rápida. Al hacer clic en este botón, se cierra la ventana flotante y el contenido se copia automáticamente en el cuadro de texto, permitiéndote editar el mensaje antes de enviarlo.

Formulario de atención

El formulario es parte de la campaña por la cual está vinculada la atención actual.

• Nombre: Campo de texto
• Apellido: Campo de texto
• Detalle: Área de texto

En la parte inferior de esta sección encontrará un botón con el texto TERMINAR ATENCIÓN, esta acción termina/cierra la atención.

Una vez presionado, nos mostrará una ventana flotante para confirmar la acción.

Transferir atenciones

Transferir una atención permite que el agente envíe una atención abierta a una campaña o a un agente de alguna campaña.

Al momento de abrir la opción transferir, se mostrará las siguientes opciones:

• Campaña: Menú desplegable para seleccionar la campaña a la cual se desea transferir la atención.
• Agente en sesión: Menú desplegable para seleccionar el agente al cual se desea transferir la atención.

Transferir atención a una campaña

Para transferir la atención a una campaña se debe elegir una de las campañas disponibles que tiene el agente,dejar la segunda lista en la opción por defecto y la atención será transferida a la campaña.

Las atenciones transferidas a una campaña se comportan como una atención normal, lo que significa que serán encoladas y esperaran a que el sistema las asigne a un agente.

Transferir atención a un agente

Para transferir la atención a una campaña se debe elegir la campaña a la que se quiere transferir y en la segunda lista elegir al agente, la atención será asignada al agente seleccionado.

Las atenciones transferidas a una agente se comportan como una atención asignada, lo que significa que las configuraciones de reasignación de la campaña afecta a la atención.

Coincidencias de contacto

Muestra la lista de contactos involucrados en la atención seleccionada.

Acciones disponibles:

• Ver detalle

Ver Detalle

Al hacer clic sobre el botón Ver Detalle se muestra una ventana emergente con todas las interacciones realizadas de la atención.

Información

Muestra la información general de la atención.

Conversación

Muestra la conversación entre el agente y el contacto.