Canal de Correo

La interfaz del Canal de Correo centraliza la gestión de todas las comunicaciones con los clientes. A diferencia de otros canales, la gestión de correo se basa en dos conceptos clave: Interacciones y Atenciones.

ℹ️ Interacción vs. Atención

Una Interacción es la agrupación de mensajes entre el cliente y el agente. En una misma atención pueden existir varias interacciones, especialmente cuando hay pausas prolongadas o diferentes agentes responden.

Una Atención es toda la conversación que se mantiene con un cliente desde el primer contacto hasta el cierre del caso. Puede abarcar múltiples interacciones a lo largo del tiempo.

Es decir que: Varias Interacciones conforman una Atención

Sección de interacciones

Esta sección muestra todas las interacciones Abiertas y En Cola asignadas a la campaña del agente. Ver más sobre la Sección de interacciones.

Incluye dos tipos de interacciones:

• Entrantes: Iniciadas por el cliente.
• Salientes: Iniciadas por el agente.

Una vez que seleccione una interacción, la plataforma C3 cargará la información del cliente y mostrará dos secciones adicionales:

• Sección de interacción con el cliente (Centro).
• Formulario - Correo (Derecha).

Sección de interacción con el cliente (Centro)

Esta es el área principal donde se desarrolla la conversación con el cliente. En esta sección puede revisar el historial de mensajes, responder, reenviar el correo y realizar otras funcionalidades. Ver más sobre la Sección de interacción con el cliente.

Formulario - Correo (Derecha).

En esta sección puede registrar toda la información relevante de la interacción en los campos definidos por la campaña, terminar la atención y opcionalmente cerrar la atención. Acerca del Formulario - Correo.

Terminar interacción vs Cerrar atención

• Terminar interacción: Finaliza solo el hilo de mensajes actual, dejando la atención abierta para posibles respuestas del cliente.

• Cerrar atención: Finaliza la atención completa cuando ya no se espera más comunicación por parte del cliente.

⚠️ Importante

Terminar una interacción permite dar por cerrada la interacción y/o atención con el cliente, de tal manera que los mensajes intercambiados queden registrados en el Historial de Correo para ser consultados posteriormente.

Asegúrese de que la consulta del cliente ha sido resuelta antes de proceder.