Herramientas rápidas

Las Herramientas Rápidas reúne un conjunto de acciones diseñadas para apoyar la gestión de las atenciones en cualquier canal (WhatsApp, Correo, Telefonía, Messenger e Instagram). Estas herramientas se activan automáticamente al abrir una atención y ofrecen una amplia variedad de funciones, que van desde identificar y obtener información relevante del contacto con quien se está interactuando, hasta gestionar aspectos clave del proceso, como cerrar la atención mediante un formulario. Gracias a estas herramientas, el agente puede contar con el apoyo necesario en cada etapa de la atención, mejorando la eficiencia y la calidad del servicio brindado.

Este grupo de herramientas se encuentra ubicado en el menú lateral derecho de la plataforma, representado por una barra vertical con accesos directos. Al abrir cualquier atención, podrás visualizar estos botones en la parte derecha de la pantalla, lo que te permite acceder de manera inmediata a todas las funciones disponibles sin necesidad de cambiar de vista o interrumpir tu flujo de trabajo. Esta disposición facilita que los agentes tengan siempre a la mano las herramientas necesarias para gestionar eficientemente cada interacción.

Herramientas con atención activa

Cuando tienes una atención activa, el grupo de Herramientas Rápidas te ofrece varias acciones específicas que facilitan la gestión y resolución de la interacción en curso. Entre las principales opciones disponibles se encuentran:

• Formulario: Permite cerrar la atención completando la información requerida para finalizar la atención.
• Transferencia: Facilita la derivación de la atención a otro agente o campaña.
• Información de contacto: Muestra datos relevantes del contacto con el que estás interactuando, ayudándote a personalizar la atención.
• Coincidencia: Esta herramienta ayuda a identificar atenciones anteriores del cliente, mostrando un historial de interacciones previas registradas.

ℹ Coincidencia

La función de Coincidencia es mucho más eficaz cuando el cliente está registrado en los contactos de C3 y tiene asociada información de otros canales, como telefonía, correo electrónico, entre otros. Esto permite que la coincidencia muestre de manera automática todas las atenciones en las que el cliente ha participado, no solo en el canal actual, sino también en otros canales donde se haya contactado previamente. De esta forma, el agente obtiene una visión integral del historial de interacciones, lo que facilita una atención más personalizada y eficiente.

Herramientas sin atención activa

Cuando no tienes una atención activa en el canal actual, el grupo de Herramientas Rápidas te ofrece acciones específicas que te permiten consultar información relevante y gestionar actividades complementarias. Estas herramientas permanecen accesibles en todo momento, incluso si tienes una atención activa.

Entre las principales opciones disponibles se encuentran:

• Historial: Permite visualizar las atenciones finalizadas del canal seleccionado. Por ejemplo, si estás en Messenger, se mostrará el historial de interacciones realizadas a través de ese canal. Esta función te ayuda a revisar conversaciones pasadas y obtener el contexto necesario antes de iniciar una nueva atención.
• Agenda: Ir al apartado de Agenda

Herramientas globales

El grupo de Herramientas globales está compuesto por acciones que pueden utilizarse en cualquier momento, independientemente de si tienes una atención activa o no. Estas herramientas permanecen siempre disponibles en la plataforma, permitiéndote gestionar tareas esenciales de manera ágil y sin interrupciones en tu flujo de trabajo.

Entre las principales opciones disponibles se encuentran:

• Pausas: Te permite iniciar, finalizar o gestionar tus pausas laborales directamente desde la plataforma.
• Iniciar atención de correo: Facilita la creación de una nueva atención a través del canal de correo electrónico.
• WebPhone: Ir al apartado WebPhone
• Iniciar atención de WhatsApp: Permite comenzar una nueva atención a través del canal de WhatsApp.