Sección de atenciones

Esta es la vista principal donde puede consultar todas las atenciones asignadas y visualizar la información clave de cada una. Desde aquí puede buscar y seleccionar una atención para comenzar la gestión con el cliente.

En esta lista se incluyen tanto las atenciones Entrantes como las Salientes, las cuales se explican más adelante.

Estados de las atenciones

Los contadores en la parte superior le indican cuántas atenciones hay en cada estado, estos son de dos tipos:

• Abiertas: Son atenciones que ya están en gestión y que solo usted puede visualizar y finalizar.

• En cola: Son atenciones nuevas que aún no han sido respondidas. Aparecen al inicio de la lista y se identifican con el ícono de campana .

Organización automática de la lista

La lista ordena las atenciones siguiendo estos criterios:

1. Prioridad para atenciones En cola: Las nuevas atenciones permanecen en la parte superior de la lista.

2. Orden por fecha: Dentro de cada grupo (Abiertas y En cola), las atenciones se ordenan de la más reciente a la más antigua.

Buscar una atención

Use la función de búsqueda para encontrar rápidamente una atención específica:

Para buscar una atención, siga estos pasos:

1. Haga clic en el ícono de lupa ubicado en la esquina superior derecha. Esto mostrará un recuadro de texto en la parte superior de la pantalla.

2. En el campo de búsqueda que aparece, escriba el nombre, número o término que desea encontrar para filtrar la lista.

3. Presione Enter para buscar.

Estructura del ítem de atención

Cada atención en la lista está compuesta por bloques visuales que le permiten identificar rápidamente su origen, estado, prioridad y contenido reciente. A continuación se explican los elementos que conforman cada ítem.

Avatar de identificación (Izquierda)

Este elemento visual representa al cliente dentro del ítem de atención y muestra diferentes estados según la información disponible:

• Iniciales: Si el cliente tiene nombre registrado, se mostrarán sus iniciales dentro del avatar.

• Cliente VIP: Si el cliente está marcado como VIP, se mostrará un ícono de estrella .

• Avatar predeterminado: Si no hay nombre ni imagen asociada, se mostrará un ícono genérico como avatar.

Bloque de información (Centro)

• Nombre del cliente: Se muestra el nombre del contacto con el siguiente orden de prioridad:

  • Nombre registrado en la plataforma
  • Nombre del perfil de WhatsApp del cliente.
  • Número de teléfono, si no se encuentra ningún nombre disponible.

• Ícono de estado : Indica que el cliente ha leído el último mensaje enviado por el agente.

• Vista previa del mensaje: Un fragmento del último mensaje enviado por el cliente o agente (ej: En c3 ofrecemos se...).

• Etiqueta de campaña: Muestra el nombre de la campaña a la que pertenece la atención (ej: Soporte - WhatsApp).

• Tipo de Atención.
  • Entrante: Iniciada por el cliente.
  • Saliente: Iniciada por el agente.

Indicador de tiempo y notificación (Derecha)

• Indicador de tiempo: Hora o fecha en la que inició la conversación (ej: 20/06).
• Notificación de nuevo mensaje: Si la atención no está activa y recibe nuevos mensajes, se mostrará un contador con la cantidad de mensajes sin leer (ej: 1).
• Atención En Cola: Si la atención se encuentra en cola, se mostrará un indicador de campana .

Seleccionar la atención activa

Para empezar a interactuar con el cliente, siga estos pasos:

1. Haga clic sobre una atención de lista.
2. Al seleccionarla, el registro se resaltará con un fondo de color verde.
3. Esto indica que se ha convertido en la Atención Activa y puede interactuar con el cliente.

⚠️ Importante

Una vez seleccionada, tanto la Sección de Interacción con el Cliente como la Sección de Herramientas Rápidas se actualizarán para mostrar la información y las opciones correspondientes a esta Atención Activa.