Llamadas entrantes

Una llamada entrante es aquella que es iniciada por un cliente final con el propósito de comunicarse para realizar consultas, solicitar asistencia, obtener información, presentar reclamos o efectuar transacciones. Estas llamadas pueden ser gestionadas a través de respuestas automáticas (IVR) en dondo el cliente final escoge una de las opciones para ser derivada a la campaña pertinente. Las llamadas entrantes representan un canal clave de atención al cliente y son fundamentales para medir la calidad del servicio, ya que reflejan la demanda directa del público y requieren una respuesta oportuna, eficiente y cordial por parte del equipo de atención.

💡 Ícono de llamada entrante

Para identificar una llamada entrante, verifique el ícono de flecha con dirección hacia abajo.

Tipos de llamada entrante

Dentro de la plataforma existen variaciones de aquellas llamadas, se considera llamada entrante aquella que proviene de:

• Encolamiento en las campañas
• Tranferencia directa desde otro agente
• Llamada por parte de un supervisor
• Llamada por parte de otro agente

Todas estas llamadas al ingresar al panel empiezan a Timbrar hasta que sea contestado a través del uso del Webphone.

Importante

Si la llamada proviene de la campaña en la cual se tiene configurado la opción de auto respuesta, ésta será contestado de forma automática por el Webphone.

Formulario de llamada

Para las llamadas que provengan de campaña y transferencia, se mostrará un formulario en donde se pueda tipificar con información referente a esta. Ver formulario de llamada