Sección de interacción con el cliente

Esta es el área principal donde se desarrolla la conversación con el cliente. Aquí puede leer el historial de mensajes, enviar respuestas y utilizar la herramienta de redacción para el envío de mensajes.

Cabecera de la interacción

La cabecera, ubicada en la parte superior, ofrece un resumen claro de la información clave del cliente y de la atención activa. Para una descripción completa de los elementos que componen cada ítem de atención, consulte la sección Estructura del ítem de atención.

En esta sección se muestran elementos importantes como:

• ID de Atención: Un identificador único que permite reconocer fácilmente la atención (ej: #5804).

• Temporizador: Muestra el tiempo restante para gestionar la atención. El temporizador inicia con un contador de 24:00 horas.

¿Por qué 24 horas?

WhatsApp (Meta) establece un límite máximo de 24 horas para gestionar mensajes con un cliente a partir de su último mensaje recibido. La plataforma aplica este límite para garantizar el cumplimiento de las políticas oficiales de privacidad y mensajería de WhatsApp Business.

⚠️ ¿Qué sucede cuando el tiempo expira?

Cuando el contador llega a cero la herramienta de redacción para enviar mensajes se desactiva automáticamente.

💡 Continuar una atención expirada

Para ser usted quien reanude el contacto, puede enviar un mensaje de plantilla, o terminar la atención actual y luego iniciar una nueva.

Panel de mensajes

Esta es la vista principal donde se muestran todos los mensajes intercambiados entre el cliente y el agente. Aquí puede revisar el historial de conversación.

Ver mensajes anteriores

Para optimizar el rendimiento, el sistema carga los últimos mensajes de la conversación. Para ver los mensajes anteriores, haga clic en el botón Ver mensajes anteriores que aparece en la parte superior.

Esto mostrará los mensajes anteriores de la conversación.

ℹ️ Nota

Esta opción solo aparece cuando existen mensajes más antiguos que no han sido cargados en la vista actual.

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Tipos de mensajes

Cada mensaje mostrado en la conversación puede tener un pequeño ícono que indica su origen.

• Sin ícono: Mensaje escrito manualmente por el agente.

• Enviado por el chatbot.

• Enviado desde una plantilla predefinida.

Herramienta de redacción

La barra de redacción se encuentra en la parte inferior de la pantalla y le permite escribir y enviar mensajes, además de acceder a herramientas como emojis, mensajes rápidos, mensajes de plantilla (sólo si expira el temporizador), archivos y notas de voz.

Enviar un mensaje de texto

Para enviar una respuesta escrita:

1. Escriba su mensaje en el campo de texto.
2. Presione la tecla Enter para enviarlo o el botón de enviar .

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Añadir emojis

Para incluir emojis en su mensaje:

1. Haga clic en el botón de emojis . Se abrirá la siguiente ventana:

2. Seleccione el emoji que desea insertar en el texto.

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Mensajes rápidos

Esta herramienta le permite insertar respuestas predefinidas (plantillas) en la conversación.

Para usar esta función:

1. Haga clic en el botón de Mensajes Rápidos . Se abrirá la siguiente ventana:

2. Localice el mensaje que necesita. Tiene dos opciones:

   • Buscar: Escriba una palabra clave en el campo Buscar para filtrar la lista.
   • Explorar: Navegue por la lista de Mensajes rápidos disponibles y haga clic en uno de ellos.

3. Revise la vista previa. Al seleccionar un mensaje de la lista, su contenido completo aparecerá en el panel de la derecha. Esto le permite verificar el texto antes de insertarlo.

4. Confirme la selección.
   • Haga clic en el botón para insertar el texto del mensaje en el cuadro de texto de la herramienta de redacción.
   • Para cerrar esta ventana sin elegir un mensaje, haga clic en .

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Adjuntar archivos

Esta función le permite enviar imágenes, documentos y otros tipos de archivos directamente.

1. Para iniciar, haga clic en el Botón de Adjuntar .

2. Seleccione el archivo deseado desde su computador.

3. Una vez seleccionado, el archivo aparecerá como una vista previa en la herramienta de redacción, como se muestra a continuación:

Límites y formatos soportados

Para asegurar una entrega exitosa, los archivos que envíe deben cumplir con ciertos límites de tamaño y formato.

Tipo de archivo	Formatos soportados	Límite de tamaño
Imagen	.jpg, .jpeg, .png, .gif	5 MB
Documento	Ver tabla de detalle abajo	10 MB
Audio	.aac, .mp4, .amr, .mp3, .ogg	10 MB
Video	.mp4, .3gp	10 MB
Texto Plano	.txt, .csv, .xml	10 MB

Formatos soportados para documentos

Categoría	Extensiones de archivo
Microsoft Office	.doc, .docx, .xls, .xlsx, .ppt, .pptx
PDF	.pdf
Archivos Comprimidos	.zip, .rar, 7z, .tar, .gz
OpenDocument	.odt, .ods, .odp

Gestionar archivos adjuntados

Antes de enviar el mensaje, puede realizar las siguientes acciones:

• Añadir más archivos: Para adjuntar archivos adicionales al mismo mensaje, haga clic en el Botón de Añadir . Se abrirá nuevamente el selector de archivos.
• Eliminar un archivo: Si desea quitar un archivo que ya ha sido adjuntado, haga clic en el Botón de Eliminar .
• Enviar: Cuando todos los archivos estén listos, puede escribir un mensaje opcional en el campo de texto y hacer clic en el Botón de Enviar para mandar el mensaje con todos los adjuntos.

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Grabar nota de voz

Utilice esta función para enviar un mensaje de audio grabado en tiempo real.

1. Para iniciar la grabación, haga clic en el botón de nota de voz . La plataforma comenzará a grabar inmediatamente y la interfaz cambiará para mostrar un mensaje: Grabando...

2. Para detener la grabación, haga clic en el Botón de Detener .
3. Para terminar la grabación, haga clic en el Botón de Terminar .
4. Una vez detenida, la herramienta de redacción cambiará para mostrar los controles de previsualización, donde podrá gestionar su grabación.

En el modo de previsualización, puede realizar las siguientes acciones:

• Escuchar la grabación: Haga clic en el Botón de Reproducir para oír el audio antes de enviarlo.
• Enviar la grabación: Haga clic en el Botón de Enviar para mandar la nota de voz al cliente.
• Cancelar la grabación: Haga clic en el Botón de Cancelar para descartar el audio sin enviarlo.

Mensajes plantilla

Utilice esta función para enviar un mensaje plantilla predefinido por su coordinador.

1. Para iniciar, haga clic en el Botón de Plantilla . La plataforma abrirá una ventana emergente con la lista de plantillas disponibles.

2. Localice el mensaje que necesita. Tiene dos opciones:

   • Buscar: Escriba una palabra clave en el campo Buscar para filtrar la lista.
   • Explorar: Navegue por la lista de mensajes plantilla disponibles y haga clic en uno de ellos.

3. Revise la vista previa. Al seleccionar un mensaje de la lista, su contenido completo aparecerá en el panel derecho. Esto le permite verificar el texto antes de insertarlo.

4. Rellene los campos si la plantilla contiene variables.

5. Haga clic en el botón Enviar para mandar el mensaje plantilla a su cliente.

Errores frecuentes al enviar un mensaje plantilla

Al momento de enviar un mensaje plantilla, puede recibir un error. Esto indica que el mensaje no pudo enviarse al cliente.

Para ver el detalle del error, pase el cursor sobre el ícono de alerta . Esto mostrará un mensaje que puede compartir con su coordinador para que contacte al equipo de soporte.

Ejemplo:

• Business eligibility payment issue: Está relacionando con una Tarjeta vencida, bloqueada o sin fondos suficientes.

Responder a un mensaje específico

Para citar un mensaje anterior y mejorar la claridad:

1. Pase el cursor sobre el mensaje al que desea responder.

2. Haga clic en la flecha de menú desplegable que aparece.

3. Seleccione la opción Responder.

4. Podrá ver el mensaje citado en la parte inferior.

Cancelar un mensaje en envío

Si necesita detener un mensaje inmediatamente después de enviarlo, puede cancelarlo mientras el envío está en progreso.

Mientras un mensaje se está enviando, verá una barra de progreso y un botón rojo. Para detenerlo, haga clic rápidamente en el Botón Cancelar .

ℹ Nota

La disponibilidad de esta función, así como el tiempo límite para cancelar el envío, dependen de la configuración de la campaña.

⚠️ Advertencia

Una vez que la barra de progreso desaparece, el mensaje ha sido enviado y ya no puede ser cancelado.