Sección de interacción con el cliente

Esta es el área principal donde se desarrolla la conversación con el cliente. Aquí puede leer el historial de mensajes, responder, reenviar el correo y realizar otras funcionalidades.

Cabecera de la interacción con el cliente

La cabecera, ubicada en la parte superior, muestra un resumen de la información de la interacción activa.

En esta sección se muestran elementos importantes como:

Aquí encontrará información clave como:

• Asunto: El título del hilo de correos.
• ID de Atención: Un identificador único que permite reconocer todas las interacciones ligadas a una atención (ej: #6597).

Controles de Navegación e Historial

Esta barra se encuentra justo debajo de la cabecera y le permite moverse a través del historial completo de la atención del cliente.

Cargar historial antiguo

Si necesita revisar mensajes aún más antiguos, utilice el botón Cargar historial . Esto cargará mensajes de otras interacciones pero de la misma atención.

ℹ️ Nota

Esta opción solo aparece cuando existen mensajes más antiguos que no han sido cargados en la vista actual.

Contador de interacciones

Este indicador muestra la posición de la interacción actual dentro del total de interacciones abiertas (ej, 1 de 14).

Navegar entre secciones

Para desplazarse entre interacciones, utilice las flechas:

• Anterior
• Siguiente

Estas opciones le permiten saltar rápidamente entre los diferentes bloques de conversación que conforman la atención.

Hilo de mensajes

Esta es la sección principal donde se muestra la lista de mensajes de la interacción seleccionada.

Estructura del hilo de mensajes

El hilo agrupa todos los mensajes relacionados en orden cronológico, colocando el mas reciente en la parte inferior.

Cada mensaje se presenta como un resumen compacto que se puede expandir para ver su contenido y acceder a acciones adicionales.

Cada mensaje muestra:

• Remitente: Indica el nombre del cliente o la etiqueta (Agente), según quién haya enviado el mensaje.

• Destinatario:

  • Si el correo es para el agente, se muestra como Para mí.
  • Si es para el cliente, se muestra el nombre de usuario de su correo electrónico (ej, jorge.taype96).

• Fecha: Muestra la fecha y hora de envío cuando el mensaje está colapsado.

• Contenido: Al hacer clic, se expande para mostrar el cuerpo completo del mensaje.

Acciones disponibles

Cuando un mensaje está expandido, la fecha se reemplaza por dos controles principales:

• Responder: Abre directamente el editor para responder.
• Más opciones: Despliega un menú contextual con acciones adicionales que se detallas a continuación.

Acción	Descripción	Disponible para
Responder	Permite responder solo al remitente.	Cliente / Agente
Responder a todos	Incluye a todos los destinatarios originales (Para y CC).	Cliente / Agente
Reenviar	Envía una copia exacta del mensaje a un nuevo destinatario.	Cliente / Agente
Detalle	Muestra los metadatos del mensaje: remitente, destinatarios, fecha, etc.	Cliente / Agente
Agregar contacto	Guarda la dirección de correo del remitente como contacto.	Cliente
Agregar a lista negra	Bloquea futuros mensajes de ese remitente.	Cliente

Responder

La acción Responder abre el editor de correo en la parte inferior del mensaje abierto. Por defecto, selecciona el remitente como destinatario y lo coloca en el campo Para, Las opciones como CC y CCO son opcionales y te permiten agregar otros destinatarios visibles u ocultos, según corresponda Ver más sobre el Editor de correo

Una vez que haya redactado su respuesta, presione el botón Enviar para enviar el correo al remitente.

Responder a todos

La acción Responder a todos funciona de forma similar a Responder, pero incluye automáticamente a todos los destinatarios originales si existen, colocándolos en el campo CC. En el campo Para se coloca el remitente original.

Esto le permite mantener a todos los participantes informados sin tener que añadirlos manualmente. Ver más sobre el Editor de correo

Cuando esté listo, utilice el botón Enviar para enviar el correo a todos.

Reenviar

La acción Reenviar permite enviar una copia del mensaje original a un nuevo destinatario.

Al hacer clic en Reenviar, se abrirá el Editor de Correo con un mensaje adicional, detallando el asunto, fecha, remitente y destinatario del correo original.

Aquí deberá ingresar el nuevo destinatario en el campo Para.

Cuando haya completado la edición, haga clic en Enviar para remitirlo al nuevo destinatario.

Borradores

Para cada acción como Responder, Responder a todos y Reenviar, se crea un borrador del mensaje, los cambios se guardan automáticamente por lo que puede realizar otras tareas sin perder los cambios realizados. Ver más sobre Borradores

Detalle

Esta acción abre una ventana emergente que muestra los metadatos del mensaje, como: remitente, destinatarios, fecha y otra información relevante.

Agregar contacto

Esta acción abre una ventana emergente que muestra la lista de contactos dentro de la plataforma que coincidan con el correo del cliente. Para gestionar los contactos, Vea más sobre Contactos

Agregar a la lista negra

Esta acción permite bloquear futuros mensajes de un remitente. Esto le ayuda a evitar futuras comunicaciones no deseadas. Al presionar en la acción , se abrirá un formulario donde deberá ingresar la razón por la cual se desea bloquear al remitente.

Una vez que haya completado la razón o motivo debe presionar el botón Bloquear .

💡 Quitar remitente de la lista negra

Para quitar un remitente de la lista negra, debe solicitarlo a un coordinador o supervisor.

Editor de correo

Al seleccionar una acción como Responder, Responder a todos y Reenviar.

La herramienta se divide en tres secciones:

• Sección de destinatarios.
• Barra de herramientas.
• Cuerpo del mensaje.
• Barra de acciones.

Sección de destinatarios

En la parte superior, puede gestionar a quién se enviará el correo:

• Para: Destinatario principal. Puede buscar y seleccionar más de un correo.
• CC (Con Copia): Direcciones de correo que recibirán una copia del mensaje. Puede buscar y seleccionar más de un correo.
• CCO (Con Copia Oculta): Direcciones de correo que recibirán el mensaje sin que los demás destinatarios (ni los del campo CC) vean su dirección. Puede buscar y seleccionar más de un correo

Barra de herramientas de formato

La barra de herramientas le permite aplicar un formato claro y profesional a su respuesta. Incluye opciones comunes como negrita, cursiva, subrayado, listas y alineación de texto, los que le permiten enriquecer su mensaje.

A continuación, se detallan las funciones especiales que puede utilizar:

Subir imagen

Para añadir una imagen dentro del cuerpo del mensaje:

1. Haga clic en el botón subir imagen de la barra de herramientas.

2. Seleccione el archivo deseado desde su computador.

3. Una vez seleccionado, el archivo aparecerá como una vista previa en el cuerpo del mensaje, como se muestra a continuación:

💡 Redimensionar imagen

Seleccione la imagen y mantenga el clic arraste a l izquierda para reducir y a la derecha para ampliar.

Límites y formatos soportados

Formatos soportados	Límite de tamaño
.jpg, .jpeg, .png, .gif	5 MB

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Adjuntar archivos

Para añadir una archivo al correo:

1. Haga clic en el botón subir archivo de la barra de herramientas.

2. Seleccione el archivo deseado desde su computador.

3. Una vez seleccionado, el archivo aparecerá al final del cuerpo del mensaje, como se muestra a continuación:

💡 Eliminar archivo

Para eliminar un archivo adjuntado, mueva el cursor sobre el archivo y haga clic en el botón eliminar

Límites y formatos soportados

Tipo de archivo	Formatos soportados	Límite de tamaño
Imagen	.jpg, .jpeg, .png, .gif	10 MB
Documento	Ver tabla de detalle abajo	10 MB
Audio	.aac, .mp4, .amr, .mp3, .ogg	10 MB
Video	.mp4, .3gp	10 MB
Texto Plano	.txt, .csv, .xml	10 MB

Formatos soportados para documentos

Categoría	Extensiones de archivo
Microsoft Office	.doc, .docx, .xls, .xlsx, .ppt, .pptx
PDF	.pdf
Archivos Comprimidos	.zip, .rar, 7z, .tar, .gz
OpenDocument	.odt, .ods, .odp

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Añadir emojis

Para incluir emojis en su mensaje:

1. Haga clic en el botón emoticon . Se abrirá la siguiente ventana:

2. Seleccione el emoji que desea insertar en el texto.

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Cuerpo del mensaje

Esta es el área principal donde usted escribe su respuesta. Por defecto, la plataforma puede incluir un saludo inicial y una firma de correo preconfigurada para su campaña.

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Barra de acciones

Una vez que su mensaje esté listo, utilice los botones de la parte inferior para finalizar:

• Enviar: Envía el correo a los destinatarios indicados. Si la campaña lo permite, puedes cancelar el envío después de haberlo programado.
• Respuestas Rápidas: Abre una lista de respuestas predefinidas para insertarlas en el mensaje.
• Eliminar mensaje: Permite eliminar el borrador actual.

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Cancelar un mensaje en envío

Si necesita detener un mensaje inmediatamente después de enviarlo, puede cancelarlo mientras el envío está en progreso.

Mientras un mensaje se está enviando, verá una contador indicando el tiempo que le queda para cancelar el envío. Para detenerlo, haga clic rápidamente en el Botón Cancelar .

ℹ Nota

La disponibilidad de esta función, así como el tiempo límite para cancelar el envío, dependen de la configuración de la campaña.

⚠️ Advertencia

Una vez que el contador llegue a cero, el mensaje ha sido enviado y ya no puede ser cancelado.

Respuestas Rápidas

Esta herramienta le permite insertar respuestas predefinidas (plantillas) en la conversación.

Para usar esta función:

Haga clic en el botón de Mensajes Rápidos . Se abrirá la siguiente ventana: