Historial de Correo

El Historial de Correo le permite consultar todas las interacciones que hayan sido terminadas, tanto entrantes como salientes. Desde aquí, puede buscar conversaciones pasadas, revisar los detalles y formularios asociados, y, si lo necesita, volver a abrir esa interacción.

Cada elemento del listado está compuesto por lo siguiente:

• Iniciales o avatar del cliente (por ejemplo, AR)
• Nombre del cliente (por ejemplo, Aron Flores)
• Campaña a la que pertenece Soporte
• Tipo de atención:
  • Entrante: Iniciada por el cliente.
  • Saliente: Iniciada por el agente.
• Hora o fecha de interacción.
• Menú de acciones , para realizar acciones como:
  • Ver detalle
  • Volver a abrir

Cómo usar los filtros

Para encontrar una interacción específica, puede utilizar los filtros. Esta herramienta le permite filtrar la lista de resultados según los criterios que defina.

Agregar filtros

1. Para desplegar las opciones de búsqueda, haga clic en el botón .
2. Se mostrará un formulario con los siguientes campos:

• Criterio: Cada criterio puede filtrar algo distinto:
  • El nombre del remitente.
  • El correo del remitente.
  • Asunto del mensaje
  • El nombre de la campaña.
  • Cualquier dato registrado en el formulario de la interacción.
  • Fecha en la que se terminó la interacción con formato año-mes-día (por ejemplo, 2025-05-21)

3. Para agregar un nuevo criterio, haga clic en el botón Agregar criterio .

4. Una vez definidos los criterios, haga clic en el botón Aplicar Filtro.

Eliminar Filtros

Para eliminar los criterios de filtrado, haga clic en el botón .

Acciones disponibles por interacción

Para cada registro en el historial, puede realizar acciones específicas.

1. Ubique la atención que desea gestionar y haga clic en el botón Acciones .
2. Se desplegará un menú con las siguientes opciones:

• Ver Detalle
• Volver a abrir

Ver detalle

Al hacer clic sobre el botón Ver Detalle se muestra una ventana emergente con el hilo de mensajes intercambiados entre el agente y el cliente.

Hilo de mensajes

Muestra la lista de correos involucrados en la interacción seleccionada.

Cada mensaje muestra detalles como:

• Tipo de atención: indica si el mensaje es Entrante o Saliente mediante su ícono.

• Remitente o destinatario: nombre y correo del cliente o agente involucrado.

• Estados:

  • Enviado: El correo se envió correctamente al destinatario.

  • Visto: El destinatario abrió y leyó el correo.

  • Pendiente: El correo aún no ha sido abierto ni leído.

  • Fallido: Hubo un error al enviar el correo al destinatario.

  • Reenviado: El agente envió nuevamente el correo después de un intento previo.

• Archivo adjunto: Indica que el correo contiene uno o varios archivos adjuntos. Par descargar el archivo debe desplegar el mensaje.

Para ver el cuerpo del mensaje debe hacer clic sobre el un ítem de correo. Esto desplegará el contenido del mensaje.

Formulario

Muestra el contenido de los campos del formulario ingresado al terminar la interacción o cerrar la atención.

Volver a abrir

Utilice esta acción para reabrir una interacción cerrada y retomar el contacto con el cliente.

Una vez reabierta, la plataforma mostrará la interacción para que pueda continuar la conversación sin perder el historial previo.