Gestión de llamadas

Permite al agente gestionar las llamadas entrantes, salientes, transferencias y encuestas.

Esta sección está compuesta por 3 subsecciones:

Lista de llamadas

Muestra las llamadas en curso. Con los siguientes datos:

• Campaña asociada a la llamada.
• Nombre del cliente al cual esa asociado el número.
  • Si el número no se encuentra registrado, se muestra Desconocido.
• Llamada entrante
• Llamada saliente
• Total de tiempo en llamada.

Resumen de llamadas

Muestra un resumen general de las llamadas realizadas.

• Entrantes: Número total de llamadas entrantes de todas campañas asignadas al agente.
• Salientes: Número total de llamadas salientes de todas campañas asignadas al agente.
• Tiempo Hablado: Tiempo total dedicado a la conversación efectiva con el cliente.
• Promedio Hablado: El tiempo promedio dedicado a la conversación efectiva con el cliente.

Campañas asignadas

Muestra las campañas asignadas al agente.

Información general

• Nombre de la campaña.
• Cola: Número de llamadas en cola.

Indicadores

• Número de llamadas Entrantes
• Número de llamadas Salientes
• Total de encuestas
• Total de llamadas en cola.
• Seleccionar campaña: Permite seleccionar una campaña (las llamadas entrantes y salientes se muestran en base a la campaña seleccionada).

Realizar llamada

Para realizar una llamada saliente se debe usar el webphone de la parte inferior derecha de la pantalla.

Una vez abierto debemos ingresar un número valido y presionando el botón de color verde del webphone empezará a timbrar.

Interacción de la llamada

En esta sección se muestra toda la conversación de la atención, y además el agente tiene la habilidad de mostrar la conversación de las atenciones anteriores.

Formulario

Una vez la llamada entrante o saliente por medio de una campaña se establece, se muestra el formulario con los campos preconfigurados.

Tener en cuenta que

Solo se podrá guardar el formulario una vez terminada la llamada.

Enviar Encuesta

Al presionar sobre el botón Enviar Encuesta de las herramientas rápidas, Luego de presionar se abre una ventana emergente para confirmar el envió.

Tener en cuenta que

La campaña debe tener una encuesta asociada para poder enviarla.

Transferir atenciones

Transferir una atención permite que el agente envíe una atención en curso a otro agente. Para poder transferir una atención es necesario que la atención esté en curso.

Al momento de abrir la opción transferir, se mostrará las siguientes opciones:

• Tipo de transferencia
  • Campaña
  • Agente
  • Personalizado

Transferir por Campaña

Al seleccionar esta opción nos mostrará las siguientes opciones:

• Campañas: Menú desplegable para seleccionar la campaña a la cual se desea transferir la atención.
• Transferir Llamada: Permite transferir la atención en curso a la campaña seleccionada.

Transferir por Agente

Al seleccionar esta opción Agente nos mostrará las siguientes opciones:

• Campañas: Menú desplegable para seleccionar la campaña a la cual se desea transferir la atención.
• Listar Agentes: Permite buscar los agentes de la campañas seleccionada.
• Agente en sesión: Menú desplegable para seleccionar el agente al cual se desea transferir la atención.
• Asistida: Check para transferir la atención asistiendo al agente.
• Transferir Llamada: Permite transferir la atención al agente seleccionado.

Transferir Personalizado

Al seleccionar esta opción Personalizado nos mostrará las siguientes opciones:

• Número de agente: Cuadro de texto para ingresar el número del agente al cual se desea transferir la atención.
• Asistida: Check para transferir la atención asistiendo al agente.
• Transferir Llamada: Permite transferir la atención al agente seleccionado.

Transferencia realizada

Una vez realizada la transferencia el agente recibirá una llamada entrante.

Coincidencias de Contacto

Muestra la lista de contactos involucrados en la atención seleccionada.

Acciones disponibles:

• Ver detalle

Ver detalle

Al hacer clic sobre el botón Ver Detalle se muestra una ventana emergente con los datos de la llamada realizada.

Información General

• Contacto y número telefónico
• Agente
• Campaña
• Duración Total
• Tipo
• Fecha

Formulario

Muestra los datos ingresados en el formulario de la llamada.